网站建设专家壹点胜科技教您如何做好客服

来源:郑州网站建设 时间:2015-04-24 18:48:11 点击:作者:壹点胜科技

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(以下本文,主要是教客户们学会维护管理网站,并且应对日常网站访客,进而通过一定的技巧获取访客的信息,然后进行二次销售跟单。每一个公

(以下本文,主要是教客户们学会维护管理网站,并且应对日常网站访客,进而通过一定的技巧获取访客的信息,然后进行二次销售跟单。每一个公司都有自己的情况,所以本文仅仅是作为一个参考。)

谁都知道网站客服的重要性,网站客服少说也是一个营销人员,可以说有时候比业务员还要重要,因为来自网站的客户都是潜在有需求的客户,那么如果做好网站客服工作呢?(网站建设www.yidiansheng.com)壹点胜科技在此跟大家唠唠,好让大家明白网站客服的技巧。
一、当“叮咚”声响起时,我们可以简单的敲一个“亲”,为的是让客户知道有人立即回应了,这是对客户的一种尊敬;回复的时候,若内容很长,可以分开回复,而不是打完一大串再回复,有的客户没有耐心,等您辛苦的一大串回答了他的问题,他早都走了。
二、当您回复了客户的问题,请把光标移到非文字录入区。
三、回答客户的提问一定要非常有耐心,尽量不用“嗯”“哦”等词,对不懂网络的客户,最好截图一步一步展示给他。
以上是最基本的客服应答,下面总结了一些客服常见的问题,希望可以对新手客服有一点点的帮助。
一、客户说:“我考虑考虑”
您的回答:
1. 可以,等您考虑好以后再联系我,到时候我再来回答您提出的任何问题,好吗?
2. 请问,您对我们的服务还有哪些需要了解的,我可以一一为您介绍。
3. 亲,是我哪里给您解释的不清楚?您还要再看考虑考虑呢? 亲,还有什么可以帮助您的吗?
二、客户说:“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)
您的回答:
1. 我们的报价不是最低价,因为价格并不是您在制作网站时考虑的唯一因素,对吗? 您考虑的是这个网站能给您带来的价值,对吗?
2. 亲,您的心情我们可以理解的哦,每个客户都希望用最少的钱买到最好的产品,这是每一个客户的心声。我们作为服务商首先是网站的水平您可以放心,其次我们的售前售后服务一定会让您满意,您选择网络公司的时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。
3. 非常抱歉,某经理,我们这边的所有建站类型不议价,不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时,依然能保持它较高的性价比,一分钱一分货,是亘古不变的道理,我们相信,明码实价,诚信经营,是一个品牌的基石。
关于议价的说明:
如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价,主要有四个原因:一是他认为你的产品价值与价格不相符合;二是他以前买得产品比现在的便宜;三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价。
对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵,不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵吗?”当然,问这句话之前先要塑造产品价值。然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;第二是单独产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值,满足客户需求而不让价。只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了。
因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说:“我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售N份,从来没有降过价。而且我们有完美的售后服务,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等,你要让客户有台阶下,有面子。让他高兴,让他放心,让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
三、客户说:“我有点担心你们的水平不行”
您的回答:
1. 我们多年客户经验,可以看下我们服务过的客户案例。大可放心选择。
2. 请放心选择,我们会在签订合同后,出具效果图,如感觉不满意可以提出修改效果。如实在技术不能令您满意,我们退款。(过去一年没有退款过)
四、客户说:“银行卡没钱了,可以少点吗”
您的回答:
1. 当您信任我们,信任我们的产品服务,那么,我相信您的问题与您而言就不是问题了,对吗?
五、客户付款成功后,您可以这样说
1. 非常感谢您的惠顾,我们尽快为您安排制作,完成合作后,如感觉我们的服务不错,请记得推荐给需要做网站的朋友。
六、需要注意的方面
1. 我们常常会遇到一些客户,喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情,细心的回复,从而会给客户一种信任感。决不可表现出不耐烦,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好,这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的,砍价是客户的天性,可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点,如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉,没能让您满意,我会争取努力改进”或者引导客户换个角度来看这件商品让她感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议客户先货比三家。总之要让客户感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价,没有等伤害客户自尊的话语。
2. 有时客户只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。
3. 在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说,我不能丶我不会丶我不愿意丶我不可以等,这些都叫负面语言。
4. 在客服系统上和客户对话,应该尽量使用活泼生动的语气,不要让客户感觉到你在怠慢他。虽然很多客户会想“哦,她很忙,所以不理我”,但是客户心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉客户“对不起,我现在比较忙,我可能会回复的慢一点,请理解”,这样,客户才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达,比如说告诉客户不讲价,应该尽量避免直接了当的说:“不讲价”,而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起,我们公司建站套餐已经是底价不讲价”可以的话,还可以稍微解释一下原因。
5. 我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来,这样在忙乱的时候可以快速的回复客户。比如欢迎词丶不讲价的解释丶“请稍等”等,可以给我们节约大量的时间。在日常回复中,发现哪些问题是客户问的比较多的,也可以把回答内容保存起来,达到事半功倍的效果。
通过客户的状态设置,可以给公司做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施丶节假日提醒丶推荐商品等等。
6. 有的客户会试探性的问问能不能还价:对待这样的客户既要坚定的告诉她不能还价,同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。有的客户就是要讨价还价,不讲价就不高兴:对于这样的客户,除了要坚定重申我们的原则外,要有理有节的拒绝她的要求,不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。还有的客户非常挑剔,在沟通的时候就可以感觉到,她会反复问:有没有瑕疵?有问题怎么办?你们倒闭了怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的客户,除了要实事求是介绍产品服务,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她,告诉她没有东西是十全十美的。如果客户还坚持要完美的商品,就应该委婉的建议她选择她信得过的公司去做。
7. 经常对客户表示感谢。当客户及时的完成付款,或者很痛快的达成交易,我们都应该衷心的对客户表示感谢,谢谢他这么配合我们的工作,谢谢他为我们节约了时间,谢谢她给我们一个愉快的交易过程。
8. 无法满足客户的要求,第一句话需要回答,“非常抱歉”
八、促成交易技巧
1. 利用客户希望快点上线网站的心理:“如果真的需要,建议尽快签订合同,我们好尽快制作。签单越快成交,上线时间就越早,效果出来的就越快。”
2. 当客户一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 譬如,你可以对他说:“请问您需要精美类型建站套餐还是标准型网站套餐呢”,这种“二选其一”的问话技巧,只要准客户选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。
3. 帮助准客户挑选,促成交易:许多准客户即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品价格丶服务丶空间大小上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈合同的问题,转而热情地帮对方挑选,一旦上述问题解决,你的合同也就落实了。
九、售后服务注意事项:
1. 好的售后服务会带给客户非常好的合作体验,可能使这些客户成为你忠实用户,以后经常推荐朋友选购你的产品。
2. 合作完成后要及时作评价,信用至关重要,积累自己的客户评价,因为迟早有一天你会发现很有用。
3. 定期给客户发送网站建议丶客户感兴趣的邮件和消息
切忌不要太频繁,另外宣传的物品绝对要有吸引力!


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